Сервис 115. Как работает «скорая помощь» жилищно-коммунальной службы?

Сервис 115. Как работает «скорая помощь» жилищно-коммунальной службы?

Сервис 115. Как работает «скорая помощь» жилищно-коммунальной службы?

25 Мая 2020 506

Пропало электричество, прорвало трубу, не греют батареи – сообщить о любой коммунальной проблеме можно, набрав короткий номер 115. Новый сервис работает в Новогрудском РУП ЖКХ с декабря 2018 года. Не так давно в области создали единый контакт-центр сервиса 115, который централизованно принимает обращения со всего региона и распределяет их по ответственным организациям.

Клиентская служба и сервис 115 Новогрудского РУП ЖКХ – подразделение, которое на связи круглые сутки. Созданное на базе аварийно-диспетчерской службы, новое подразделение не только принимает заявки, а также занимается распределением работ и контролирует их выполнение. Для жителей района такая система очень удобна – не нужно искать номер определенной службы или тратить время на оформление заявки. Позвонил – и можно быть уверенным, что в проблеме обязательно разберутся. В день на единый номер 115 поступает до 60 звонков – и ни одно обращение не остается без внимания.

За время существования клиентской службы и сервиса 115 Новогрудского РУП ЖКХ поступило более 19 тыс. звонков, из них 8650 – консультационно-справочного характера. Процент выполнения заявок – 99.

На связи – контакт-центр

– Значительная часть звонков – консультации: спрашивают номера телефонов, интересуются выполнением заявок, – объясняет начальник клиентской службы и сервиса 115 Новогрудского РУП ЖКХ Ксения Качан, которая работает в службе с первых дней. – Всегда есть обращения, связанные с сантехническими работами. Хотя в зависимости от сезона "тематика" проблем меняется: зимой – отопление и уборка снега, летом – дороги, обрезка деревьев. Есть заявки долгосрочные, требующие значительных финансовых средств. Например, ремонт кровли или дворовой территории. В таком случае вопрос вносится в план капитального ремонта и также контролируется. Случается, что проблема, с которой обращается человек, не касается сферы ЖКХ, но оператор в любом случае внимательно выслушает и максимально поможет.

Ранее любые обращения на сервис 115 поступали напрямую в новогрудскую службу, с марта все звонки направляются в единый контакт-центр, действующий в Гродно. А информация с момента обращения до его исполнения фиксируется в единой системе: оператор отвечает на звонок, создает электронную карточку и передает заявку в клиентскую службу определенного района. Кроме того, фиксируется время обращения и статус его исполнения.


По мнению специалистов, использование единой базы данных, куда вносятся всезаявки жителей области, которые позвонили на короткий номер 115, поможет повысить качество услуг и сделает работу коммунальщиков более прозрачной.

ЖКХ-онлайн

Оставить обращение человек может и на портале 115.бел. Достаточно лишь зарегистрироваться на сайте, описать суть проблемы и при необходимости прикрепить к сообщению фотографию. После успешного прохождения модерации в течение суток ваше обращение будет опубликовано не только на самом портале, но и в личных кабинетах соответствующих структурных подразделений и организаций города. К примеру, если обращение касается состояния пригородных дорог, оно будет отправлено и в дорожные службы района. Таким образом обращение в любом случае дойдет до адресата.

Официальный ответ на запрос вы сможете найти в своем личном кабинете пользователя. Также на портале есть возможность отслеживать статус обработки опубликованной проблемы и оценивать результаты выполненной работы в формате «было» и «стало». Портал дает возможность пользователю выставить оценку за качество выполненной по запросу работы.


Прежде всего – интересы клиента

Независимо от того, как вы оставили заявку, она обязательно попадает в клиентскую службы и сервис 115. Как признаются ее сотрудники, тишины здесь не бывает никогда. То и дело раздаются звонки, оператор обрабатывает поступившие заявки организует их выполнение, бригада выезжает "спасать" очередных жильцов – здесь все работают в режиме «скорой коммунальной помощи».

– Без  терпения, умения выслушать, понятно объяснить работать в клиентской службе невозможно, – считает оператор Татьяна Филоненко. – Люди все разные, некоторые разговаривают взволнованно, недоброжелательно – здесь надо быть не только выдержанным, а настоящим психологом. Наши операторы Инна Булько, Анна Стенько, Елена Зайко – профессионалы своего дела. Самое напряженное время – вечер и выходные, именно в этот период поступает много звонков, случаются аварийные ситуации.

Большинство проблем, с которыми обращаются жители района, решается, что называется, “по горячим следам". В штате клиентской службы – два слесаря, в помощь им – электрик, слесарь водоканала, водитель. Дежурство в службе организовано круглосуточно, и если нужно – аварийная бригада собирается оперативно. В современных условиях работники клиентской службы работают с соблюдением всех норм профилактики коронавирусной инфекции, снабжены масками, перчатками, средствами дезинфекции.


– Каждое обращение или проблема обязательно контролируется, – подчеркнула Ксения Ивановна. – Выезжаем на место, беседуем с заявителями, отслеживаем качество работ – человек должен остаться довольным. Кроме того, все обращения на контроле руководства предприятия и областных структур. Благодаря коллективу, а он у нас опытный и ответственный, служба работает динамично и эффективно. Мы работаем для людей и всегда стараемся помочь им в решении любого проблемного вопроса.

Мы в Telegram. Подписывайтесь!
Елена Ганцевич, «НЖ»