Экстренная помощь в сфере ЖКХ. Как на Новогрудчине работает клиентская служба и сервис 115?

15 октября 2025 431

Каждому из нас в быту не раз приходилось сталкиваться с такими проблемами, как засор канализации, поломка смесителя, внезапное отключение электричества и т.п. А на улице замечаем отдельные недостатки в благоустройстве территорий: сломанные качели на детской площадке, дефекты скамейки у подъезда и др. Для оперативного решения подобных вопросов мы обращаемся в службу 115, которую можно считать экстренной помощью в сфере ЖКХ. Но насколько слаженно работает этот «механизм» в Новогрудском районе и случаются ли в нем «сбои»?

Напомним, оставить заявку, касающуюся сферы жилищно-коммунального хозяйства, можно двумя способами: позвонив в клиентскую службу по номеру 115, или через интернет-портал «Моя республика 115.бел.», где можно приложить фотографии о возникшей проблеме. Далее – все четко по законодательству.

– Заявку принимает оператор, модерирует ее в соответствии с классификатором, направляет в соответствующую организацию и контролирует в последующем процесс исполнения, – рассказывает начальник клиентской службы и сервиса 115 Новогрудского РУП ЖКХ Елена Литвин. – К слову, наше подразделение работает в круглосуточном режиме, поэтому оставить заявку можно даже ночью (конечно, как правило, подобные звонки поступают только в экстренных ситуациях).

В первую очередь служба 115 призвана, чтобы ни одна заявка от населения, которая приходит в систему ЖКХ, не потерялась и была доведена до исполнителя. Это независимая система, которая регистрирует все претензии и запросы граждан.

– Вся работа – компьютеризирована. База данных, в которой регистрируются заявки (и поступившие по телефону, и поданные через портал), – единая для всей страны. Контроль за работой операторов службы 115 осуществляется многоуровневый и самый тщательный. Также ведется автоматическая аудиозапись разговора оператора с заявителем. Поэтому «потеряться» ни одна заявка не может, – подчеркнула Елена Николаевна.

В правдивости слов руководителя КСиС 115 убедились в течение всего пару часов, проведенных вместе с ее работниками. Действительно, человеческий фактор, который может «внести смуту», исключен полностью. Но здесь важно отметить, что это касается непосредственно работы операторов клиентской службы и сервиса 115. А вот где могут произойти «сбои», так это на этапе выполнения заявки. Но и здесь есть гарантии: рано или поздно проблема все же будет решена. За этим, как уже было сказано выше, проследят работники клиентской службы и сервиса 115.

В клиентскую службу и сервис 115 Новогрудского РУП ЖКХ в среднем в сутки поступает порядка 50 заявок. За 9 месяцев 2025 года поступило 10368 звонков, из них заявок/претензий – 4381 (42% от общего количества звонков), через портал «Моя республика 115.бел.» поступила 151 заявка. Для сравнения: в 2024 году поступило 18730 звонков, в 2023 г. – 18429, в 2022 г. – 15421, в 2021 г. – 16808.

– Проблемы, с которыми жители Новогрудского района обращаются, касаются водоснабжения, канализации, отопления, электроэнергии, санитарного состояния территорий и др., – сообщила Елена Литвин. – Срок выполнения заявки может составлять от несколько часов (например, закрыть канализационный люк) до месяца (когда требуется привлечение значительных средств, человеческих и технических ресурсов). Существует регламент, где четко прописано, что в какое время необходимо устранить. При необходимости продления срока ответственное лицо обязательно указывает причину, которая отражается в единой системе учета. Например, 18 сентября этого года поступило обращение от жителя Новогрудка по вопросу засора ливневой канализации. В этот же день заявка передана для исполнения мастеру ЖКХ. По итогам проведенного на следующий день обследования установлено, что требуется использование специализированной техники, в связи с чем срок был перенесен. Заявка выполнена 29 сентября.

Как свидетельствует статистика портала «Моя республика 115.бел.», по Гродненской области за сентябрь поступило 19010 заявок, исполнено за указанный месяц – 18714, на 1 октября на исполнении находилось 3782 заявки. По видам работ в топ-10 входят: бытовые услуги, электроснабжение, водоснабжение/горячая вода, канализация, санитарное состояние многоквартирного дома, благоустройство территории, общестроительные работы, автомобильные дороги/тротуары, уличное освещение и другие.

Помимо Новогрудского РУП ЖКХ заявки могут быть переданы для исполнения в сельские исполнительные комитеты, дорожные и строительные предприятия, район электрических сетей и др. Нарушения сроков случаются крайне редко. На практике чаще возникает другая сложность: когда люди недовольны качеством выполненных работ (т.е. сделано не так, как хотел заявитель). Такие претензии бывают, как объективные, так и субъективные. Второе случается чаще. У каждого человека свои представления, но есть четкие нормы и правила, в соответствии с которыми работают службы.

– Для целей контроля сроков и качества выполнения заявок может осуществляться обратная связь: производится обзвон заявителей для уточнения, действительно ли все сделано и как, – пояснила Елена Николаевна. – В случае неисполнения или объективно ненадлежащего исполнения заявки информируются руководитель исполнителя или соответствующие инстанции. Такой контроль проходит большинство заявок, особое внимание – так называемым критическим: течет крыша, засорена канализация, прорвало трубу ввода, не работает отопительная система и т.д.

Вот несколько наглядных примеров взаимодействия клиентской службы и сервиса 115 и других подразделений РУП ЖКХ по заявкам, которые поступили в прошлом месяце. Одна из них касалась наведения порядка на территории за многоквартирными жилыми домами по ул. Юбилейной в Новогрудке. РУП ЖКХ отреагировало оперативно – сухие ветки убраны, порядок наведен.

Еще одна заявка также по вопросу благоустройства территории: в результате вдоль дороги в аг. Петревичи стало чисто и безопасно.

Позвонить на короткий номер 115 можно как с домашнего телефона, так и с мобильного. Клиентская служба и сервис Новогрудского РУП ЖКХ доступны для всех: и горожан, и сельских жителей. Звонки принимаются круглосуточно!

- При обращении на 115 четко назовите свою фамилию и имя, адрес, контактный телефон. Не нужно при этом кричать в телефонную трубку: спокойно расскажите суть проблемы, внимательно ответьте на уточняющие вопросы специалиста.
- Если вы пользуетесь услугой портала 115.бел, не забудьте написать свои контактные данные, а в случае, когда выкладываете фотографию требующего внимания объекта, укажите, где конкретно он находится. Если пользуетесь порталом впервые, обязательно прочитайте правила модерации.

- Если в течение нескольких дней (в аварийных ситуациях – нескольких часов) «ремонтники» у вас так и не появились, обратитесь в службу 115 повторно. Сроки, в течение которых должны приехать специалисты, можно уточнить при разговоре с оператором.

Служба 115 постоянно совершенствуется и развивается, в том числе за счет предложений организаций системы жилищно-коммунального хозяйства и пожеланий граждан. Все для того, чтобы более оперативно реагировать на все проблемные вопросы населения и эффективнее устранять неполадки.