«Хочу выразить крайнее возмущение работой регистратуры во взрослой поликлинике. Записаться к врачу – нужно иметь огромное терпение», – пишет читатель. – «Дозвониться нереально. Ждешь свою очередь на линии, а когда она подходит – трубку просто никто не берет или звонок сбрасывается. И так не один раз! Зачем внедрять такие системы, если по факту связи нет?»
Еще с одной проблемой столкнулся новогрудчанин при попытке записаться на прием через систему «Talon.by». «Система пишет, что «пациент в картотеке учреждения не найден». Это при том, что я всю жизнь обслуживаюсь в этой поликлинике и все данные там есть».
Потеряв надежду, мужчина пошел лично. И увиденное в регистратуре, по его словам, превзошло все предыдущие разочарования.
«В регистратуре разрываются телефоны, а сотрудницы стоят и спокойно обсуждают личные дела, игнорируя звонки. Получается, что цифровизация сделана для улучшения качества обслуживания, а качество обслуживания стало хуже! Недопустимо, чтобы такие моменты были важнее здоровья людей!»
Мы решили проверить каждый тезис читателя лично и в течение двух дней пытались дозвониться в регистратуру, а также записаться на прием к врачу через сервис «Talon.by».
Два дня у телефона
Мы звонили в регистратуру в разное время: утром (с 8.30 до 10.00), в обед (с 13.00 до 14.30) и вечером (с 17.00 до 18.00). Задача была проста: дозвониться и попытаться получить информацию.
Результат. Из всех попыток не дозвонились только один раз. В обед на второй день после 3 минут ожидания связь прервалась. Остальные звонки были успешными.
Самый показательный звонок – утром в первый день, 9.40. Автоинформатор ответил мгновенно: «Вы – первый в очереди, возможное время ожидания – 2 минуты 52 секунды». Через минуту трубку взял работник регистратуры.
На заднем плане слышались голоса пациентов, обрывки фраз: «карточка, запись, талон, время». Оператор попросил подождать еще минуту – параллельно обслуживал человека в регистратуре. А потом подробно и вежливо ответил на все вопросы.
В остальные дни период ожидания составлял от 3 до 9 минут, но дозвониться в итоге удавалось.
По итогам эксперимента мы пришли к выводу, что дозвониться в регистратуру взрослой поликлиники реально, если хватит терпения. Система работает, хоть и не слаженно, как этого хотелось бы. Один сбой за два дня – это не критично, но для пациента, который неоднократно сталкивался с такими сбоями, ситуация выглядит не так радужно.
Что касается системы «Talon.by» – здесь похвастаться, к сожалению, нечем. При вводе корректных данных действительно постоянно высвечивалась ошибка: «пациент с указанными данными не найден в картотеке медучреждения». Этот пункт жалобы подтвердился полностью.
Что ответил главный врач
Редакция обратилась за разъяснениями по данному обращению к главному врачу УЗ «Новогрудская ЦРБ» Олегу АНЦУХУ:
«Записаться на прием к врачу можно по телефону, в интернете по системе «Talon.by» и при личном обращении в регистратуру.
УЗ «Новогрудская ЦРБ» не является собственником системы «Talon.by» и не может повлиять на качество работы данной системы. Для записи по телефону имеется многоканальная телефонная связь (2 линии).
Выделен регистратор для записи по телефону. Возможны сбои в работе телефонной линии по независимым от нас причинам. В регистратуре поликлиники работает система видео- и аудиозаписи, которая регулярно просматривается администрацией. Грубых нарушений в работе регистраторов в течение последних 2-х месяцев не зафиксировано.
Сейчас идет модернизация поликлиники, монтаж локальной сети интернета, серверного оборудования и регистрация в системе ЦИСА (Центральной информационной системе здравоохранения), что осложняет работу регистратуры. Администрация знает о проблемах и принимает меры по их устранению.
С возникающими вопросами можно обращаться лично: кабинет № 15 (заведующий поликлиникой), кабинет № 47 (заместитель главного врача по амбулаторно-поликлинической работе).
Просим прощения за временные неудобства!»
Подытожим
Система «Talon.by» действительно дает сбой и не узнает пациентов. Руководство учреждения разводит руками: «мы не собственники». Но пациенту все равно, кто собственник. Остается надеяться, что после регистрации в системе ЦИСА эта проблема решится.
Что касается записи по телефону, мы убедились, что дозвониться можно, но часто ценой многоминутного ожидания. И для кого-то такой звонок оборачивается потерей времени и нервов. А вот грубого отношения со стороны регистраторов замечено не было. Но сужу только по своим обращениям.
Остается набраться терпения, с пониманием отнестись к временным неудобствам и ждать. Монтаж сетей, подключение к Центральной информационной системе здравоохранения – процессы, которые требуют времени и неизбежно создают неудобства. Но в итоге мы получим обновленную поликлинику, которая будет соответствовать всем современным стандартам. А значит, качество обслуживания также должно измениться в лучшую сторону.
«Новае жыццё» | Telegram | VK | OK | Facebook |
Instagram | YouTube | TikTok |
