Единая точка обращения
– Контакт-центр – это единая служба, куда жители области могут обратиться по короткому номеру 115 и оставить свою заявку, касающуюся городских и коммунальных проблем. Например, если нет света, не вывезли мусор, появились ямы на дороге, не работает лифт, течет крыша, сломана детская площадка и во многих других случаях. Кроме того, специалисты консультируют по вопросам плановых и аварийных отключений на инженерных сетях.К системе диспетчерской службы подключены организации жилищно-коммунального хозяйства, энерго- и теплоснабжающие организации, дорожные службы, службы связи и многие другие. Важную роль играют и местные органы власти, которые контролируют выполнение и закрытие заявок.
– Какими еще способами, помимо обычного звонка, сегодня можно оставить заявку?
– Обратиться может любой житель или гость региона. Сделать это можно по телефону 115, через интернет-портал «Мая Рэспублiка: 115.бел» или мобильное приложение к порталу. Достаточно выбрать категорию обращения, указать адрес, описать проблему и при необходимости прикрепить фотографию. Для работы с порталом необходимо зарегистрироваться и использовать логин и пароль.
При этом важно помнить: заявки, которые носят аварийный характер, лучше оставлять по телефону. На интернет-портале обращения проходят модерацию, которая может занимать до 24 часов с момента поступления. Прием заявок по телефонному номеру 115 осуществляется круглосуточно.
– Стоит ли устанавливать мобильное приложение, если обращаться приходится нечасто?
– Даже если вы редко оставляете заявки, но зарегистрировали свой адрес в мобильном приложении, будете получать уведомления об аварийных отключениях на инженерных сетях.
Статистика
– А если взглянуть на общую аналитику этого года: сколько всего заявок поступило с начала года в единые диспетчерские службы? И какие в настоящее время наиболее актуальные вопросы у жителей?
– За первые шесть месяцев 2026 года мы получили 247 тысяч обращений. Это на 29% больше, чем за аналогичный период прошлого года. Рост количества заявок носит сезонный характер и в первую очередь связан с неблагоприятными погодными условиями и различными внештатными ситуациями. Значительное количество обращений пришлось на зимний период. Жители сообщали о необходимости уборки дворовых территорий и тротуаров от снега и наледи. Также поступали обращения по поводу несоответствия температуры горячей воды санитарным нормам и недостаточного прогрева отдельных отопительных приборов.
Сейчас наиболее частые вопросы, связанные с жилищно-коммунальными услугами: качеством водоснабжения, состоянием улично-дорожной сети, санитарным содержанием территорий и жилищного фонда, работой лифтов. Часто поступают обращения по благоустройству – это урны, мусор, деревья, газоны, детские и спортивные площадки, а также по вопросам уличного освещения.
Заявка направляется исполнителю
– Что происходит после того, как человек оставил заявку?– Заявка через автоматизированную систему направляется в соответствующую организацию – ЖЭС, водоканал, дорожную службу, горсвет и другие. Исполнитель устраняет проблему, прикладывает фотоматериалы и акты выполненных работ, после чего заявка закрывается.
– Сколько времени обычно уходит на рассмотрение и выполнение одной заявки?
– Все зависит от сложности и степени аварийности. В первую очередь устраняются аварии: на их ликвидацию отводится от нескольких часов до суток. Есть заявки, которые требуют немедленной локализации, однако, для полного устранения проблемы иногда необходима закупка материалов. В таких случаях срок исполнения может увеличиваться до одного месяца.
Заявки претензионного характера выполняются в течение суток. Остальные – в сроки, установленные нормативными правовыми актами, а если такие сроки не определены, то в течение трех рабочих дней со дня регистрации.
– Как заявитель может узнать, на каком этапе находится его обращение?
– Если заявка оставлена через интернет-портал или мобильное приложение, после регистрации ей присваивается номер. По нему можно проверить статус в приложении или узнать информацию по телефону. Заявитель получает СМС-оповещения или уведомления о продвижении и закрытии заявки. В приложении также отображается текущий статус и предполагаемый срок выполнения.
НА ДОРАБОТКУ!
– Что делать, если заявку закрыли, а проблема осталась?
– После закрытия заявки диспетчер связывается с заявителем по телефону. Если человек не согласен с качеством выполненных работ или считает, что обращение закрыто преждевременно, заявка возвращается исполнителю на доработку. Она вновь берется в работу и считается выполненной только после полного устранения замечаний и подтверждения удовлетворенности заявителя.
– Можно ли оставить заявку, если проблема касается не собственной квартиры, а двора или дома, где живут родственники?
– Да, конечно. Если вы знаете точный адрес и можете описать суть проблемы, заявку примут. Это обычная практика для общедомовых и дворовых вопросов.
– Чем служба 115 отличается от экстренных служб?
– Служба 115 не является экстренной. Если существует угроза жизни или безопасности, необходимо звонить по телефонам 101, 102, 103 и другим экстренным номерам. Служба 115 предназначена для решения городских и коммунальных вопросов.
– Насколько защищены персональные данные заявителей?
– Персональные данные необходимы для обратной связи и передачи информации исполнителю. Они обрабатываются и хранятся в соответствии с требованиями законодательства.
– Как бы вы сегодня оценили работу областного контакт-центра 115?
– Служба работает эффективно: процессы упорядочены, выполнение заявок находится под контролем, мнение жителей учитывается.
Мы видим конкретные результаты. Ускоряется решение городских вопросов, повышается качество и прозрачность обслуживания, снижается нагрузка на профильные службы. Одновременно продолжается развитие сервиса: расширяются цифровые каналы взаимодействия, внедряются чат-бот и аналитика, совершенствуются регламенты работы, чтобы пользоваться службой было еще удобнее.
Гродненская правда
